Para administrar las tareas de cobranzas de manera profesional, en primer lugar es necesario ordenar la gestión de los cobros en base a una estrategia clara. Esta última luego se plasmará a partir de cierta metodología y los correspondientes procesos de recupero de deuda.

Lo primero es definir la estrategia, y en tal sentido lo indicado es pautar un conjunto de etapas y pasos que, debidamente enmarcados dentro de la metodología y los procesos de recupero de deudas elegidos, dará como resultado un orden concreto de tareas, negociaciones y acciones que se llevarán adelante con los clientes. Esto se realiza con el objetivo de recuperar los créditos que no hubieran sido abonados oportunamente.

Es decir que tanto las acciones que se desarrollarán, como los recursos que se emplearán para concretar los cobros, se coordinarán en base a una estrategia de cobranzas clara y bien definida.

Ahora bien, ¿cómo se puede establecer la mencionada estrategia, y en base a qué recursos se la puede operacionalizar? La sugerencia es por un lado definir políticas precisas, y por el otro contar con indicadores de desempeño. En conjunción, estos elementos nos permitirán diseñar la estrategia y a partir de allí definir procesos de gestión de carteras en mora estandarizados, que luego se medirán y controlarán. Estos procedimientos para el recupero o para el cobro de deuda a morosos en definitiva deben dar lugar a acciones que se puedan predecir y mensurar.

Naturalmente, en toda gestión de cobranzas la meta fundamental es convertir las acreencias y los cobros pendientes en activos líquidos. Y la idea es que eso ocurra lo más velozmente que se pueda, a efectos de revertir los impactos negativos que pudieran haberse ocasionado sobre el capital de trabajo o los flujos de caja de la organización.

Por lo común, hay una serie de acciones que se llevan adelante con todos los clientes, a la hora de desplegar una gestión de cobranzas: primero se lo llama, luego se lo vuelve a contactar, posteriormente se busca establecer un compromiso y finalmente (si todo va bien) se obtiene pago. Para que este proceso resulte eficiente, es preciso organizarlo.

En este artículo nos enfocaremos en cómo organizar la gestión de cobranzas.

Aclaraciones iniciales:
Antes de pasar a desglosar las formas de organizar la gestión de las cobranzas, hay que comprender que las organizaciones no son idénticas entre sí, del mismo modo que tampoco lo son los deudores morosos. En consecuencia estos lineamientos que pautamos para organizar la gestión de los cobros deberán adaptarse a cada clase de organización o compañía, ajustándose también a las particularidades del rubro económico específico y el país en cuestión.

En esta guía proponemos una serie de etapas y pasos que aplican a todo tipo de organización, sin importar el rubro o el tamaño. De hecho en nuestro caso ya las hemos implementado exitosamente en empresas de telecomunicaciones, entidades bancarias, firmas fintech, pymes y demás. Organizando convenientemente el proceso, y desplegando en los hechos los pasos específicos que detallaremos a continuación, su organización podrá llevar adelante una estrategia exitosa de cobranzas. No obstante, dado que cada organización presenta sus singularidades, el gerenciamiento de los cobros puede presentar variaciones de un caso a otro. Y de hecho es probable que resulte necesario personalizar la propuesta de manera tal de poner más foco en ciertas etapas, lo que permitirá que el proceso se torne todavía más eficiente.

En cualquier caso, la gestión de cobranzas debe cumplir con las siguientes pautas o requisitos:
Tiene que ser controlable.
Ha de ser medible.
Debe resultar predecible.

6 etapas para una estrategia
Nuestra experiencia nos indica que en este terreno de la gestión de las cobranzas toda estrategia debe incluir las siguientes etapas:

1. Procesar la información
En general tanto las compañías grandes como las PyMEs utilizan sistemas de gestión integral (ERP), en tanto que las compañías del sector financiero (bancos, fintech) trabajan con herramientas de core banking.

Por lo común entonces, la información sin importar el origen de la misma vendrá de alguno de los sistemas antedichos, o en su defecto de alguna planilla Excel, por ejemplo. Sea como fuere, en esta etapa lo clave será darle algún tipo de organización a los datos de modo tal de poder emplearlos eficientemente en las etapas sucesivas.

Esta tarea de transformar los datos crudos en información que resulte útil para gestionar las cobranzas, presenta bastante complejidad, pero resulta fundamental para que posteriormente se puedan organizar el seguimiento de los clientes no solamente en el “vuelco” que se efectúa cada día, sino luego a la hora de coordinar tareas y ejecutar los procesos de recupero de deuda.

En resumen, en esta etapa lo que se hace es convertir datos de deuda o contables en información útil que dará lugar a un insumo clave para la gestión: la “cartera de mora”.

2. Segmentación de la cartera de mora

Los clientes incluidos en nuestra cartera de cobranzas se deberán segmentar en función de diferentes criterios. Lo más habitual es que esta segmentación se realice de acuerdo a la antigüedad. Y en tal sentido lo más típico es dividir la cartera en tres subgrupos, que ordenados de mayor a menor antigüedad serían los siguientes: mora tardía, mora temprana y pre mora (90, 60 y 30 días).

Esta segmentación por antigüedad es todo un clásico y para muchos casos resulta sumamente eficiente. No obstante, no considera diferentes indicadores que pueden haberse contemplado en el paso anterior –como ser el tipo de trabajo, la edad, el sexo y otros indicadores vinculados con la propia gestión-. También se pueden emplear otras variables como estado del cliente, cantidad de gestiones efectuadas, score crediticio, etc.

Es importante que una estrategia de cobros sea flexible y se adapte entre otras cosas al momento económico-financiero general y al propio de cada rubro o industria en particular.

Pero claro, la realidad es que los clientes nunca son idénticos en sus maneras de funcionar; los motivos por los que tienen problemas para abonar sus deudas o por los que están en mora pueden diferir, al igual que las condiciones de sus respectivas financiaciones. Por ello, será importante segmentarlos de acuerdo a sus intenciones de pago.

Esta etapa de segmentación es anterior a las interacciones que se llevarán adelante con los clientes. Pero constituye un paso de suma importancia ya que luego la gestión de las cobranzas se aplicará sobre aquellos grupos de clientes que hayamos distinguido en esta etapa de la segmentación.

Para ser exitoso, un modelo de gestión de cobranzas tiene que ser configurable y flexible. Debemos poder configurar diferentes segmentaciones en función del tipo de cliente, su industria y de acuerdo también a los recursos humanos o tecnológicos con que contemos.

3. Definir las campañas

Las acciones que se aplicarán para cada etapa de la gestión, o para cada segmento de clientes, se establecerán de acuerdo a la estrategia general previamente definida.

A medida que avancen las tareas de gestión, los clientes irán pasando por diferentes etapas de acuerdo a su situación y su devenir. Y la idea es que se vayan asignando recursos de manera inteligente, con miras a minimizar los costos y maximizar los resultados en cada etapa.

Lo primero será analizar los recursos de que se dispone –canales de comunicación, cantidad de gestores, etc.-, ya que éstos le pondrán un marco y definirán el alcance del trabajo de gestión.

Otra de las definiciones que habrá que realizar tendrá que ver con la utilización de canales digitales para el contacto. En función del análisis y de los recursos con que se cuente, ser podrá pautar más claramente la estrategia para gestionar los cobros y aplicarla con efectividad.

En el contexto en que vivimos resulta fundamental que la estrategia de cobros se distribuya por zonas geográficas, por oficinas y contemplando también a la gente que realiza home office. Organizar y llevar adelante acciones de contacto remotas usando canales digitales de manera centralizada (WhatsApp, SMS, e-mail, IVR) puede hacer una diferencia fundamental.

4. Ejecutar la estrategia

En este campo de la gestión de cobranzas, la estrategia general conforma una suerte de plan que contempla canales y recursos para su despliegue. Ejecutar esta estrategia, entonces, es coordinar los pasos para conseguir que el moroso abone lo que debe.

Es importante revisar periódicamente la estrategia definida, a efectos de garantizar que sigue resultando efectiva con el paso del tiempo. Es recomendable usar alguna rutina de automatización a fin de tener la certeza de que la estrategia se ejecute correctamente.

Tanto sea con respecto a los llamados o a los mensajes automáticos, siempre hay que medir el nivel de cumplimiento y los resultados que se están consiguiendo.

Es importante diseñar mensajes que resulten eficientes, que lleguen al cliente y activen la decisión de pagar. Para cada segmento de clientes se podrá elegir cómo se los va a contactar, con qué mensaje se llegará y de qué forma se planificarán los futuros contactos de acuerdo a las respuestas obtenidas en cada interacción.

Los mensajes automáticos cumplen dos funciones relevantes: la primera es que el cliente sepa que tiene una deuda impaga; y la segunda es que concrete el pago o bien que se contacte con algún encargado de la gestión.

5. Gestión automatizada / personalizada

Las gestiones que se llevan adelante mediante gestores u operadores tienen un costo económico superior. Por tal razón se recomienda realizar la gestión a través de un sitio web de clientes, desde el cual se ofrezcan opciones.

De allí que toda gestión de cobranzas arranque con mensajes automatizados orientados al cliente, cuyo fin es convocar su atención. Posteriormente estos mensajes se complementarán con un contacto del operador.

6. Informes de gestión

Disponer de distintos reportes que grafiquen cómo está avanzado la gestión, es clave. Estos informes permitirán detectar segmentos de clientes con los que no se esté obteniendo éxito, a fin de desplegar campañas ad hoc para ellos.

Toda estrategia de cobros estándar debe someterse a escenarios de prueba y error, a fin de ir puliendo los parámetros definidos. Con ello se logrará un gerenciamiento flexible.

Por otro lado conviene disponer de indicadores del mercado. Esto nos permitirá determinar si nuestros resultados cumplen con lo esperable. Y también nos ayudará a acomodar los procesos de gestión de mora y las estrategias en función del escenario y el contexto.

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